Авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines начала реализацию новой рекламной кампании «Полет как вдохновение». В основу программы, получившей название «The Customer Journey», легли пожелания и потребности пассажиров.
Ежегодно авиакомпания KLM перевозит 22 миллиона пассажиров. Авиакомпания провела широкомасштабный опрос пассажиров с тем, чтобы лучше понять их потребности и пожелания. При разработке программы Customer Journey специалисты авиакомпании KLM проанализировали огромный объем данных, полученных в ходе опроса. Кроме того, они провели более 100 подробных личных бесед с пассажирами. Результаты опроса показали, что среднестатистический пассажир обращает внимание на три ключевых аспекта: время (время в пути до пункта назначения; пассажиры хотят сами определять то, каким образом использовать свое время); внимание со стороны персонала (у каждого пассажира есть свои индивидуальные потребности) и комфорт (все пассажиры хотят иметь возможность хорошо отдохнуть во время полета). Эта информация будет использована авиакомпанией KLM при разработке всех новых продуктов и услуг.
К числу новых продуктов и услуг, предлагаемых авиакомпанией, можно отнести обновленные залы ожидания, оборудованные системой wi-fi, мобильные посадочные талоны. А также стойки для самостоятельной регистрации на стыковочные рейсы, инновационную систему развлечений на борту (более 500 часов развлекательных программ: 96 фильмов, музыкальные каналы и телепередачи), стойки для самостоятельной регистрации багажа. Специальные программы, такие как Club Africa, Club China и Flying Blue Club, возможность прохождения на борт по специальным коридорам в аэропорту Схипхол, включенные в состав программы развлечений на борту курсы иностранных языков, позволяющие пассажирам получить базовые навыки общения на языке той страны, в которую они отправляются. Кроме того, бортпроводники и сотрудники авиакомпании, работающие в аэропортах, пройдут углубленную подготовку с тем, чтобы уделять повышенное внимание на три основных аспекта, имеющие ключевое значения для пассажиров: время, внимание и комфорт.